1. Bestuur en organisatie

1.2 Dienstverlening en communicatie

In de Programmabegroting 2022 vindt u een toelichting op onderstaande doelstellingen.

Dienstverlening
De dienstverlening is volop in ontwikkeling. De dienstverleningsvisie is herijkt. Daarnaast worden er verdere stappen gezet in de digitalisering. Hierbij valt te denken aan het uitrollen van nieuwe e-diensten, waarmee inwoners voor verschillende diensten online een aanvraag kunnen indienen. Daarnaast vindt er actief sturing plaats op de bereikbaarheid van ons als organisatie, wordt de pilot op het gebied van het bezorgen van reisdocumenten opgepakt en wordt er onderzoek gedaan naar nieuwe vormen van dienstverlening.

Digitalisering
eDienstverlening
In het kader van het project digitalisering zijn er voor de digitale dienstverlening 15 zogenaamde eDiensten voor Burgerzaken beschikbaar gesteld. Inmiddels zijn daarvan 10 eDiensten ingevoerd.
Voor dit jaar zijn nog eens 5 eDiensten Burgerzaken in ontwikkeling.
Dit jaar komen er ook 6 eDiensten voor het Sociaal Domein beschikbaar. Burgers doen met de digitale dienstverlening eenvoudig online zaken met de gemeente en wij zorgen voor klantgerichte dienstverlening die past bij deze tijd: altijd, overal, op iedere device. Dat is het gemak van digitale dienstverlening. Ook hebben we de elektronische handtekening bij meerdere teams in gebruik genomen.

Realisatie processen
We hebben inmiddels een 50-tal processen digitaal ingericht. De komende periode tot eind dit jaar richten we ons op de processen voor de rechtmatigheidsverklaring. Dit is met name gericht op 12 materiële processen gericht op rechtmatigheid en 8 materiële processen gericht op getrouwheid, die door de accountant zijn aangeduid als belangrijk voor de rechtmatigheidsverklaring. Met alle onderliggende en aanverwante (deel)processen zijn dit in totaliteit ongeveer 90 processen.

Live-chat / Videobellen
Als aanvulling op de digitale dienstverlening wordt op dit moment onderzoek gedaan naar het mogelijke gebruik van een live-chat en/of videobellen als dienstverleningskanaal. Aan de hand van een hieruit voortkomende analyse wordt Q3 2022 een besluit voorbereid.

Een communicatieve(re) en participatieve organisatie
Op basis van de communicatiebeleidsnotitie ‘Vitamine C’ is de afgelopen tijd gewerkt aan communicatiebewuste vaardigheden van onze medewerkers, zoals omgevingsbewustzijn en verantwoordelijkheid nemen. Dit doen we bijvoorbeeld door het structureel aanbieden van schrijftrainingen. Van ‘factor C’ verschuiven we in overheidsland naar ‘factor P’. Immers, we werken steeds meer samen met inwoners en organisaties, zodat dit een logisch onderdeel van onze werkwijze is geworden. Communicatie en participatie vormen dan ook een belangrijk onderdeel van het cultuurtraject ‘Samen vooruit’ dat deel uitmaakt van de organisatieontwikkeling. Het team communicatie is hier nauw bij betrokken en de communicatieadviseurs ontwikkelen zich tot participatieadviseurs, waarbij - naast de eerste ervaringen die zijn opgedaan met participatietrajecten - wel behoefte is aan training/bijscholing. Twee kwartiermakers hebben hierin een tijdelijke ondersteunende en coachende rol.

Kompas en toolbox
Ook moet de kennis over participatie in onze organisatie nog groeien. Er wordt in 2022 verder gewerkt aan een Wikselwurk-toolbox (met werkvormen/samenwerkingsvormen) voor onze organisatie, een kompas (leidraad) en trainingen. Doel is om te komen tot een doordachte participatieaanpak en handvatten, in samenwerking met de projectgroep ‘Wikselwurk’. In september 2022 willen we het participatiekompas en een basis-toolbox klaar hebben. In het nieuwe communicatiebeleid 2023-2027 dat in de loop van 2022 verder invulling krijgt en nauw samenhangt met dienstverlening en participatie, zien we een verschuiving/verbreding van communicatie naar (het bredere) participatie. Deze ontwikkeling vraagt aandacht en tijd.

Motie communicatiebeleid
Gezien de verwevenheid tussen communicatie en dienstverlening is door de portefeuillehouder en een delegatie van de raad in 2021 afgesproken dat het onderwerp communicatie een prominente plaats krijgt in de nieuwe dienstverleningsvisie 2022-2026. Deze visie is in april 2022 door het college vastgesteld met daarin een aparte paragraaf over communicatie en participatie. Op 25 mei is de visie één van de onderwerpen tijdens de raadscarrousel. Ook bij de implementatie/uitwerking van de visie krijgt communicatie een prominente plek omdat goede communicatie cruciaal is voor een dienstverlenende organisatie. Zowel de samenhang als het onderscheid tussen de beide begrippen nemen we mee bij de uitwerking van de visie in 2022. Na vaststelling van het dienstverleningsbeleid starten we met de invulling van een nieuw communicatiebeleid, als vervolg op het huidige communicatiebeleid ‘Vitamine C’.  

Digitale werkomgeving Dieuwke
We werken nu een jaar met het online samenwerkingsplatform Dieuwke: een moderne, digitale werkomgeving voor alle medewerkers van onze organisatie die invulling geeft aan verbinding, kennisdelen en informatievoorziening. In december 2021 is gestart met een aantal pilots voor het samenwerken en kennisdelen met externen. In het eerste kwartaal van 2022 heeft dit verder vorm gekregen en dit breiden we de komende tijd verder uit. Zo werken we steeds meer online samen met inwoners en (keten)partners op Dieuwke, zodat we minder hoeven te mailen. In februari is een Vereniging van Eigenaren van Dieuwke opgericht die een vinger aan de pols houdt: de projectfase is nu ten einde en Dieuwke is onderdeel van onze werkwijze. De contentmanager zorgt voor monitoring van het gebruik van Dieuwke en geeft het management regelmatig een update hiervan.